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耐心倾听 真诚面对顾客投诉

浏览次数: 日期:2016-05-06

     在服务行业,我们每天都会接触到形形色色的客人,有时面对顾客的抱怨,都应该耐心倾听,对于合理的投诉要真诚的迅速的给予回应和解决。对于一些不合理的投诉和要求,也要耐心地给顾客作解释。
     有一天晚上,一位顾客拿着一袋已经化冻去了内脏的黄花鱼来到店里,投诉我们的黄花鱼有质量问题,肉质有些烂了。我们拿起来闻了一下,没有一丝异味,鱼肉看似也是正常的,而且客人也没有收银小票,我们也无法确定商品是什么时侯购买的。我们就跟顾客解释说,食品一般售后都不能退换,况且黄花鱼也没有变质。可那客人不依不饶,不接受我们的解释。我们赶紧报告了公司领导。领导来了以后非常耐心的听顾客的要求,又像唠家常似的询问顾客什么时间购买的黄花鱼,什么时间化的冻,用什么方法化的冻。顾客说是中午用温水泡了一下午。领导耐心的给顾客解释黄花鱼化冻的原理和方法,因为黄花鱼比较嫩,必须自然解冻,长期泡会出现脱骨现象。食用口感会有影响。并批评我们没有给顾客交代清楚解冻方法。再次向顾客道歉,顾客最终被我们的诚意打动,打消了退货的念头。(新疆克拉玛依塔河店 慧小珍)
 

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